年末にPUDOを利用する危険性
PUDOを利用してヤフオクのネコポス発送した際に、荷物が紛失してしまいました。
年末だったこともあり、ヤフーの対応も遅れヤマト運輸と直接やりとりをすることになりました。
荷物が相手側に届かず配送事故を疑いがある場合の対応を体験談を元に紹介します。
概要
2020年12月31日。PUDOを利用してネコポスの配送手続きを済ませました。
数日後、落札者様からの荷物が届いていない旨のメッセージを受けました。
お問い合わせ番号を確認すると集荷された形跡がありませんでした。
PUDOで正常に配送手続きが行われると、お問い合わせ番号が発行されます。
ヤマト運輸では集荷され営業所で荷物の情報を読み取ることで、
集荷された営業所の情報をお問い合わせ伝票番号で確認出来る様になります。
今回の原因は、以下の3つが考えられます。
- ヤマト運輸がPUDOから荷物を回収し忘れた
- 集荷後、配送車内に移動するまでの間に紛失した
- 配送車から荷物の情報を読み取るまでの間に紛失した
１については、過去にPUDOのBOXを開いた時に、
他者の荷物が入ったままの状態なのを見たことがあります。
悪意の第三者に持ち去られてしまうと、どうしようもありません。
PUDOの使用規定には、「どのような理由で荷物を紛失しても責任を一切負えない」
旨の記載が提示されています。
２、３については、年末の忙しい時期なので、紛失する原因はいくらでも起きてしまうでしょう。
ヤフネコ！パックのヤマト運輸専用フォームへのお問い合わせ
ヤフオクサイトの「ヘルプ」欄から、ヤフオクサポートチームの
「届かない」で検索をかけ、「荷物が届かない」を選び
配送方法の「ヤフネコ！パック（宅急便・宅急便コンパクト・ネコポス）
「出品者」を選び、「こちら」をクリックした結果、行きつきました。
伝票番号・オークションID・住所・氏名・電話番号等を記入して送信しました。
伝票番号の入力が必須のため、「PUDOの操作がうまくいかず配送手続きがわらない状態で荷物が閉じ込められた場合」には、この方法を利用できません。
集荷担当のヤマト運輸営業所からの電話
翌日、電話による連絡が来て、
「お問い合わせ番号を確認した。」
「確かに配達されていないようので、荷物状況を確認する」
というような連絡を受けた。
ここである疑問
ヤマト運輸には、自動的に荷物を紛失状態を検知するシステムがないのではないか？
つまり、「荷物状況確認のお問い合わせを申請しなければ、
ずっとこのままだったのだろうか？」という疑問が浮かびました。
Yahooカスタマーサービスへのお問いわせ
事実上、他社に任せている状態で手持ち無沙汰だったので、
ヤフオクのサイトで今後のやるべきことを調べていました。
すると「ヤフネコ！パックについて（ネコポス・宅急便コンパクト・宅急便）
「ヤフネコ!パックのご利用で配送事故が発生した場合は、まずYahoo! JAPANまでご連絡ください」という記載を見つけました。
お問いわせフォームを利用して「配送について」「配送中の紛失・破損（配送事故）」
必須事項を入力し問い合わせました。
ヤマト運輸からの紛失状態の連絡とYahooへの連絡
「集荷担当に確認を取り、荷物を集荷した」風な話ではあったものの、
その後紛失したようだが、紛失事例を例えられるばかりで、
実際にどのように紛失したかは判明していないようでした。
「紛失状態のため今後も荷物を探すが、ヤフーに紛失状態であることを伝える」
ということでした。
ヤフーカスタマーサービスへ返信と当時の詳細報告
ヤフーからメールで、配送手続き当時の詳細の説明を求められたので、
「配送手続き時間」から「PUDOの専用番号」や
「PUDOのどのBOXに入れたのか番号で押してほしい」
「荷物の形」や「大きさや色」などを問われ答えられる範囲で返信しました。
PUDOの専用番号は機械の左下にシールが貼り付けていますが、
普通見ませんし、PUDOのBOXに番号の記載なんて、
もちろんありませんし覚えているはずがありません。
調べてみると「右から〜」「上から〜」という、
PUDO独自の決まりがあるようですが、知るわけがありません。
この段階では、ヤフーとヤマト運輸の情報共有が行われていませんでした。
それとも機会作業のようにマニュアル通り詳細を求めてきたのかは不明です。
ヤフオクのシステムによる自動入金
２週間、受け取り連絡を行われない場合、自動的に入金手続きが入ります。
今回も同様の流れとなりました。
Yahooカスタマーサービスの荷物紛失確認
ヤフーがヤマト運輸と情報共有を行なったようで、紛失を確認したようでした。
そして「落札者に配送トラブルお見舞いの案内メールを送ったが、
出品者からのその旨を連絡してほしい」という内容。
落札者様にメールが届いていないという返信
その旨を伝えたものの「メールが届いていない」という話でしたので、
アドレスを添えたメッセージをさせて頂きました。
その後
1/1の通信トラブルにより荷物が閉じ込められた時には、
連続してPUDOで問題が起こっていたとは思いもしませんでした。
現在も荷物を探し続けているか不明ですが、
今回の件の続報はヤマト運輸から届いていません。
例外
羽田空港の営業所で、お問いわ番号の情報が数日間変わらずにいつまでも相手側に届かず、
同じようにヤマト運輸に問い合わせたことがあります。
その際にはX線検査に引っかかり、空輸できなくなり海路で輸送されていました。
匿名の場合、相手先の住所が分かりません。
離島の場合、通常３日ほどですが、今回は5日ほどかかりました。
その際には海路の情報は表示されません。
ヤマト運輸に問い合わせる前に、
「空港の営業所ではないか？」
「落札者様に思い当たることがあるか？」
聞くのも良いと思います。
まとめ
- 年末年始のヤフネコ等の小型サイズの荷物は紛失されやすい
- 仕方なく発送する際にはサイズや重量ギリギリで目立ちやすくすることで気休めになるでしょう
- 2021年に入ってからこの件を含めて３回ほど紛失疑いの事例が起こっています
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