PUDOの配送過程での入れ違い
ヤフオクで１０００回近く配送手続きを行っています。
今まで送り先を間違えられてお届け日が遅れたり、
荷物が紛失したりPUDOのエラーにより荷物が閉じ込められたり
色々な配送トラブルがありました。
今回はPUDOを利用した後、相手先に全く見覚えのない荷物が届いてしまいました。
これは出品者としての行動をまとめたものですが、
立場による差異はありますが、落札者が同様の対応を行っても基本問題はありません。
同じような遭遇した時にどのような対応をとればいいのか、参考になれば幸いです。
問題の発覚
落札者様から「書籍が届いた」という連絡がありました。
書籍の出品を一切行なっていないため、
別の出品物を送り間違えたということはありませんでした。
「PUDOの集荷時に配送ラベルを間違えられた」と直感しました。
取るべき行動
落札者様に対して届いた荷物の保管をお願いした後、
こちらは次の行動を取りました。
- ヤフオクのヤマト運輸専用フォームに問い合わせ
- ヤフーカスタマーサービスに現状報告
を行いました。
ヤフオクの回答
翌日にはヤフーカスタマーサービスから連絡がありました。
ヤフネコ!パックのご利用時に、配送過程で送った商品と違う商品が 配達されていると思われる場合には、配送を行いましたヤマト運輸の「ヤマト運送約款」に則り、 直接お客様より以下の専用フォームよりご連絡いただいた後に、 担当宅急便センターから回答させていただきます。
とのことでした。
ヤマト運輸の回答
問い合わせ3日目にヤマト運輸から専用フォームに入力した電話番号に連絡があり、
入れ違いになった荷物と送り先の把握ができたため、
以下の選択肢が与えられました。
- すでに開封されているため、ヤマト運輸側が包装しなおした上で、発送し直す
- 発送元に送り返し、荷物の状況を確認した上で、ヤマト運輸側の手配で送り直す
- 発送元に送り返し、代わりの荷物をヤマト運輸側の手配で送り直す
- 発送元に送り返し、劣化が激しい場合の返金手続き
荷物の中身は劣化するものだったため、選択１は現実的ではありませんでした。
電話を受けた際には、新たなものを用意できるか不明確だったため
選択２を選び、中身の状況を確認してその時に
- 再発送を行う
- 返金
のどちらかを決めるようにしました。
そして、返却される最速の時間帯を確認し電話を終えました。
２以降の選択肢は、こちらの希望を聞き入れてもらった結果、
与えられたような印象があります。
再発送の断念と残された選択肢
数時間後、代わりのものを用意できないことが新たに分かりました。
荷物の一部が無事であっても、全く同じものを代わりに発送することが出来ないなら、返金申請をすぐ行った方が良いと思いました。
履歴の番号にこちらから電話をかけ直し
- 「配送日数により劣化が避けられないことと」
- 「全く同じものを用意できないこと」
を理由として、選択肢４の返金手続きを申請しました。
可能であれば、「送り返す荷物はポスト投函するだけで良い」ということも伝えました。
ヤマト運輸の回答２
「配送過程でのミス」として、返金手続きの件をヤフーに連絡するということでした。
翌日
荷物が送り返される当日、事前に２回電話連絡があったものの
都合が合わず電話に出ることができませんでした。
13時前に直接訪問を受け、謝罪とともに荷物の返却を受けました。
「何かありましたらヤフーオークションにお問い合わせください」
とのことでした。
[chat face=”6807C305-7802-43EA-A69B-C50DA0ADF3A0.jpg” name=”カメ太” align=”left”border=”gray” bg=”none” style=””]こちらとしては、相手先に対する対応と返金が第一であり、謝罪よりも今後の行動が全てだと考えているので、ヤマト運輸に特に伝えることはありませんでした。[/chat]
まとめ
- 届いた荷物は善管注意義務を持って返却するまで保管する
- 専用フォームでヤマト運輸に対して連絡を取る
- 正しい相手に届け直してもらうか、荷物の現状を確認するか決める
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